抖店客服有效會話的計算主要基于"三分鐘回復(fù)率"這一指標(biāo)。具體來說，這是每天8:00:00~22:59:59期間，買家每次發(fā)起會話，到客服人工回復(fù)，會話中買家的每輪消息所等待的平均時長在3分鐘內(nèi)的比例。公式是：3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會話量/轉(zhuǎn)人工后買家發(fā)送會話量。

例如，假設(shè)有一個店鋪，A為買家，B為客服，AB為一輪消息。如果會話1中的所有消息都在3分鐘內(nèi)得到回復(fù)，會話2中有一輪消息未在3分鐘內(nèi)回復(fù)，會話3中的每輪消息都在3分鐘內(nèi)得到回復(fù)，那么目前的三分鐘回復(fù)率就是：3分鐘內(nèi)回復(fù)的會話數(shù)/總會話數(shù) = 2/3 = 67%。

需要注意的是，這個指標(biāo)考核的是一通會話里，每一輪消息的及時回復(fù)情況，所以即使用戶表示“好的，謝謝”，客服也需要進(jìn)行回復(fù)。此外，如果商家在工作時間內(nèi)（每日08:00-23:00）無反饋或連續(xù)不回復(fù)超過10條會話，平臺會自動啟用飛鴿機(jī)器人客服接待。因此，為了維護(hù)店鋪的正常運(yùn)營并提高三分鐘回復(fù)率，商家需要合理安排客服的工作時間并確保及時回復(fù)消費(fèi)者的咨詢。